2025年12月22日，美国得克萨斯州奥斯汀市的一家HEB超市上演了暖心一幕。因收银系统突发全面故障，导致顾客长时间滞留。为表歉意并感谢顾客耐心等待，超市管理层做出了一个出人意料的决定：为所有满载购物车的顾客免单，将一次潜在的公关危机转化为了一场节日的惊喜。
据NBC附属电视台KXAN报道，故障发生时正值节前购物高峰，收银台前很快排起长队，顾客开始焦虑与不耐。就在场面即将陷入混乱之际，一名员工通过店内广播宣布了令人惊喜的消息。
“我们很高兴能拥有您这样的顾客，感谢您的耐心，”广播中说道，“不幸的是，我们的系统目前无法使用。因此，我们将为您打包所有商品，并祝愿大家圣诞快乐！希望您能继续选择我们。” 此言一出，现场瞬间从焦躁转为欢呼与掌声，顾客们惊喜地接受了这份突如其来的“圣诞礼物”。
随后，HEB集团官方对此事发表了声明，确认了这一举措：“在节日繁忙期间，我们一家门店的收银系统临时停运。为此，我们决定为当时所有满载购物车的顾客免单。客户体验始终是我们的首要任务。” 这一表态，将一次技术故障的被动处理，主动提升为企业价值观的体现。
现场顾客用手机记录下的视频在社交媒体上迅速传播，获得了数百条点赞与评论，众多网友称赞这是“最好的圣诞广告”和“教科书级别的客户服务”。分析认为，此举虽然在短期内承担了损失，却为品牌赢得了极高的声誉和潜在的长远客户忠诚度，堪称一次成功的声誉管理。
